Las características del servicio pueden ser varias, como las que a continuación se describen:
DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan.
ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el período en que está disponible.
CORTESÍA: El grado con que el prestador de servicios demuestra un comportamiento cortés y profesional.
AGILIDAD: El grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud de los clientes.
CONFIANZA: El grado con que el prestador de servicios demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.
COMPETENCIA: El grado con que el prestador de servicios demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.
COMUNICACIÓN: El grado con que el personal se comunica con sus clientes, compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil entendimiento.
Los factores que influyen en el “servicio” son todas aquellas características intangibles que afectan la percepción del “servicio” ofertado. Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son:
- Controles. Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde o temprano se tendrán quejas.
- Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando se proporcione.
- Comportamientos. El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que esta adquiriendo.
- Etc.
Pueden existir infinidad de factores, sin embargo para identificarlos dependerá de las características de los servicios que se ofrecen, el segmento de mercado y la calidad de los servicios que preste la competencia.
Los principios básicos del “servicio” son la filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir a los demás.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el “servicio”): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo debe de considerar los de la institución, para complementarlos y los lleve a la práctica con mayor responsabilidad.
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Miguel Alberto Martínez
Director General|Luminasol
