Es fundamental escuchar al cliente cualquiera sea su queja (justa o injusta, importante o nimia) sin interrumpirlo mientras expone su problema. También evitar los interrogatorios que parecen un intento de justificarse en cada aseveración, porque esto provoca que el cliente descontento o molesto se moleste más y que el que está tranquilo comience a irritarse.
Quien atienda tiene identificarse siempre, para darle al cliente la seguridad de que está hablando con alguien responsable y no con un contestador automático que inumerables experiencias han demostrado, que no satisface.
También identificar al cliente y llamarlo siempre por su nombre, esto siempre da tranquilidad, ya que a todos nos gusta hablar con gente que nos reconoce.
A continuación, habrá que demostrar al cliente un adecuado interés por estar de su lado, pero sin cargarse personalmente ni cargarle a la empresa las culpas del reclamo. Acto seguido se deberán determinar los hechos, esto es, lo que realmente ha pasado y analizar el por qué, con lo que quizá se pueda llegar a determinar si el producto se está usando adecuadamente, o bien si hay un tercero involucrado en el problema, pero sin discutir nunca aclarando que la mayor información hará más fácil la resolución.
Hay que evitar por todos los medios posibles, dejar al cliente esperando, ya sea por respuestas en línea o personalmente y resolver todo lo que esté al alcance inmediatamente, por supuesto sin prometer nada que luego no se pueda cumplir.
Cuando el problema no pudo ser resuelto en el término mínimo deseado, quien atienda debe interesarse por la rápida resolución, además de mantener informado al cliente sobre la causa por la cual su problema sigue en vías de solución y como será resuelto rápidamente.
Al cliente le gusta saber que no ha sido olvidado. En el caso en que exija una fecha cierta se debe investigar con el resto del equipo interviniente, asegurándose que el compromiso asumido será fielmente respetado.
En los casos en que no exija una fecha cierta, se le dará el plazo normal de cumplimiento aplicando la fórmula que sugerimos a continuación. “Su pedido ha sido registrado, si por alguna razón no se ha cumplido en la fecha que le acabo de informar, comuníquese conmigo nuevamente, por favor”
Hay que tratar de explicar, con mucha amabilidad, cual es el alcance de la garantía en los casos en que el reclamo la excede, pero nunca polemizar.
La tendencia de quienes no tienen experiencia en el trato con la gente es la de ser simétricos al interlocutor, esto es, tratar bien al amable y tratar mal al que no lo es; sin embargo dado que quien atiende siempre es la misma clase de persona, tiene que evitar toda simetría y ser amable con todos, reteniendo su integridad en todo tiempo.
Si la persona que atiende permanece tranquila, el cliente descontento terminará por tranquilizarse al darse cuenta que no consigue nada de mala forma.
Es necesario ser agradecido y cordial después de la más dura crítica, teniendo en cuenta que la debida atención a las sugerencias del cliente conseguirá erradicar críticas futuras. La conversación siempre debe terminar agradeciendo el llamado y recordándole al cliente descontento que estamos para servirle.
Un alto nivel de respeto se debe mantener aún con los clientes más irrespetuosos y nunca hacer bromas, ni entrar en el juego de los que demuestran poca educación.
Qué hacer al atender los reclamos de un cliente descontento:
- Contestar rápidamente el teléfono.
- Identificarse adecuadamente. (Sugerimos la siguiente fórmula: Nombre de la empresa, nombre de quien atiende y Buenos días/tardes según corresponda).
- Identificar al cliente y llamarlo solo por su nombre.
- Ponerse del lado del cliente sin culpar a nadie.
- Conseguir la mayor cantidad de información posible.
- No bromear.
- Ni discutir.
- No dejar al cliente esperando.
- Nunca prometer lo que no se puede cumplir, registrando toda información e incluyendo lo que se ha comprometido.
- Agradecer el llamado y recordarle al cliente que estamos para servirlo.
