Mi papá decía que el mejor taco estaba donde mejor te lo servían. Esa frase me la dijo estando yo muy chico, y me quedó grabada para siempre. A lo que se refería mi padre era que la característica más importante de cualquier negocio, era el servicio.
Hoy toco el tema del servicio al cliente, basado en una experiencia personal que tuve este verano. Tuve la oportunidad de salir de viaje, y visitar en reiteradas ocasiones un negocio de diversiones infantiles donde el servicio que se le da al cliente es extraordinario.
En todas mis visitas, después de pagar, la cajera me decía con una gran sonrisa “que tenga un excelente día”. El portero me despedía con la misma frase. El personal de atención tenía la misma actitud. Siempre con una sonrisa. Una bienvenida y una despedida honesta.
En una de las visitas, pude platicar con el dueño del negocio. Y le comenté que me llamaba la atención lo bien que éramos atendidos los clientes. El dueño del negocio me comentó que no era casualidad lo que yo estaba observando. Que él había trabajado mucho en ese tema. Y que el primer paso que tomó para lograrlo fue platicar con sus empleados y saber cómo podría hacerlos sentir orgullosos y felices de trabajar en su negocio.
Una vez logrado esto (y ojo, no es un tema únicamente del sueldo que se le da al empleado, sino también del ambiente de trabajo que se le crea), se empezó a trabajar en la actitud del empleado hacia al cliente.
El dueño dice que ha estado desarrollando este programa durante ya casi tres años. Pero lo más importante es que ha medido el impacto en las ventas de la nueva actitud hacia el cliente. Y los resultados me parecieron impresionantes:
- Las ventas de la empresa aumentaron en casi 35%.
- La rentabilidad aumentó casi en un 80% (las utilidades)
- La captación de nuevos clientes aumentó en más del 25%
- Y la tasa de regreso (clientes que van más de dos veces al mes) es de prácticamente el 100%. Es decir, cliente que va al negocio, regresa.
Es importante mencionar que todo lo anterior ha sido producto del excelente servicio que se está ofreciendo en el negocio. Ya que no se ha modificado nada más del esquema de negocio, salvo el tema del servicio.
Hay muchos estudios que nos demuestran que un buen servicio al cliente es un diferenciador, y una excelente opción como diferenciación, creación de valor y de ventaja competitiva. Pero no solo eso, también puede ser un estimulante de las ventas y la rentabilidad de la empresa.
Ahora, es importante señalar que el tema de esmerarse en ofrecer un buen servicio, puede llegar a ser un arma de doble filo. Ya que si se le obliga al empleado a decir un “que tenga un excelente día…”, lo puede llegar a hacer de manera automática o robótica, poco sincera o forzada.
Esto puede no solo no tener un impacto positivo, sino incluso podría tener un impacto negativo al ofrecer una experiencia de despedida forzada o poco sincera. En pocas palabras, un excelente servicio al cliente no debe ser una orden, sino una actitud de la empresa que se vea reflejada en el trato del empleado con el cliente.
Vale la pena preguntarse, ¿Qué estoy haciendo para ofrecer un servicio al cliente extraordinario?
No importa que tipo de empresario seas o si eres persona física o persona moral, la realidad es que el servicio al cliente te va abrir las puertas a un mundo inmenso de prospectos nuevos que podrás convertir en clientes, pero eso ya dependerá de ti.
