Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio a los clientes acorde con las necesidades establecidas previamente, cuando se dio a conocer.
Las evaluaciones pueden ser continuas y al final del proceso informativas, de forma tal que haya una continuidad en la evaluación y a su vez se puedan detectar las fallas que sobre la marcha puedan ser corregidas, con vistas a que el servicio o sistema, alcance el nivel deseado tanto por los clientes como para las personas que prestan el servicio.
Por ello es importante considerar o establecer procesos que permitan la mejora continua y con ello su calidad.
Uno de los aspecto esenciales en los servicios es el tiempo de respuesta y como se organiza el proceso de atención de los clientes. Es preciso gestionar el tiempo de espera de los consumidores y tener en cuenta que:
A) Los consumidores no ocupados sienten que el tiempo transcurre más lentamente. Una gestión adecuada suele intentar distraer al cliente que espera ser atendido.
B) Proporcionar una actividad. Lo importante es proporcionar un rol a las personas y transmitirles sensación de control y evitar crispación. Como por ejemplo, puede ver un video o leer una revista mientras es atendido.
C) La ansiedad hace que el tiempo transcurra más lentamente. Informar sobre las causas de la espera y del tiempo que tendrá que esperar puede disminuir la tensión y reducir la incertidumbre del cliente.
D) Cuando los servicios son personalizados existe una mayor disposición para esperar un cierto tiempo, para recibir la prestación del servicio.
En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este es un momento crítico, y para ello debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes que pudieran tener tus clientes.
Ante un servicio mal prestado es preciso:
A) Adaptabilidad (Adaptarse). Responder a las necesidades precisas del cliente considerando sus características.
B) Espontaneidad (Ser espontáneos). Actuar para agradar antes que se lo pida el cliente. Por ejemplo, pequeños obsequios.
C) Comunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e informarse de posibles alternativas para compensar el mal servicio.
D) Compensación. Reconocemos el error y ofrecemos una compensación suficiente.
El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no crea la pérdida de clientes.
El proceso de prestación del servicio y la formación de los empleados debe lograr:
La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el incidente mejor, antes deque sea ordenado. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o reclamación.
La compensación debe ser suficiente y adecuada. Reconociendo el problema y recompensar por los errores.
La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente.
Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedir perder clientes se desarrollará con los clientes rentables.
“Ha sido una herramienta muy importante y útil para nuestro crecimiento ya que nos ha facilitado nuestros procesos en todos los niveles y con una atención personalizada excelente”.
Edith Ávila Alcaraz
Asistente de Dirección | Industrias Force
