Otra causa por la que un cliente ya no regresa a hacer negocios contigo o se vuelve cliente inactivo, es porque ese cliente tuvo una mala experiencia con tu negocio, o contigo, o con alguno de tus colaboradores.
Estadísticas demuestran que el 90% de los clientes que no están satisfechos con el servicio que un negocio les brinda, ya no regresan a comprar en él.
Lo que es peor, cada cliente insatisfecho hablará mal del negocio a un promedio de nueve personas. Y es difícil darte cuenta de esto, porque en promedio, sólo 4% de los clientes insatisfechos se quejan directamente contigo, el resto de los clientes insatisfechos no te dice nada a ti, pero sí se queja y te mal-recomienda con sus amigos y familiares.
La mejor forma de atacar este problema es, primero, tratar de no perder nunca a un cliente debido a algún incidente negativo. Y para eso, recuerda, siempre debes tratar a la gente como seres humanos y no como simples compradores a los que nada más te interesa “sacarles el dinero” y que se vayan.
Aún así, habrá ocasiones en que ese incidente negativo con tus clientes será inevitable, tal vez porque en ese momento tenías mucha clientela que atender, o algún empleado no fue a trabajar ese día, o algún cliente “especial” –que en todo lados los hay – sacó de sus casillas a uno de tus empleados, y éste le gritó o le hizo un mal gesto.
Tal vez ese cliente en particular, sencillamente sintió que tu negocio no le daba la atención que él se merecía, y se fue enojado, jurando no volver a comprar más en tu negocio.
En fin, cualquiera que sea la causa por la que el cliente se haya molestado, lo que tienes que hacer para solucionarlo es lo siguiente:
Primero, establece contacto con él, contactándolo de una manera sincera, humana y humilde. Hazle una llamada telefónica. Dile que hace tiempo él no regresa a visitarte a tu negocio, y que tienes la impresión de que algo anda mal.
Hazlo de tal manera que él sienta tu sinceridad, que realmente estás preocupado por su bienestar.
Segundo, pregúntale: -“¿Está todo bien? ¿O hemos hecho algo mal? ¿Alguno de los empleados del negocio lo trató mal? Porque si algo de eso pasó, tenga la seguridad de que no fue intencional”.
Estas preguntas tendrán un efecto muy positivo en cualquier cliente inactivo, y ten la seguridad de que si hubo un mal incidente con él, entonces le brindará una segunda oportunidad a tu negocio.
Este sincero esfuerzo de corregir el mal sabor de boca que tenía tu cliente hacer de tu negocio, hará que regrese, y que además lo haga de manera más entusiasta que antes. Y junto con él, regresarán las buenas recomendaciones que él empezará a hacer nuevo a sus amigos y familiares.
Y lo bueno de que hables personalmente con los clientes es que te darás cuenta de cuáles son los errores que en tu negocio se han estado cometiendo, lo cual te ayudará para mejorarlo.
A veces, cuando vayas con un cliente para averiguar por qué no ha ido a tu negocio a comprar últimamente, te darás cuenta de que ese cliente ahora está comprando con un competidor tuyo.
Lo más seguro es que el competidor no esté tratando al cliente tan bien como tú ahora lo puedes tratar, y seguramente no les está dando valor como el que ahora tú le puedes dar. El sólo hecho de estarle hablando o buscarlo para ver porqué no ha regresado contigo, será un paso muy grande en ese sentido, porque ten por seguro que tu competidor no lo hace de esa manera.
