En algunos casos, las objeciones planteadas por los clientes no representan dudas y temores. Muchas veces ellos no están seguros de su naturaleza y es posible que sientan temor de formularla explícitamente y que existan diferencias entre lo que dicen y la realidad.
El vendedor debe saber, con certeza, que las objeciones que se están atendiendo son reales.
Un “no” en la boca del cliente es parte del proceso que nos conducirá al éxito de la venta. Esto constituye una máxima para hacerle frente a cada una de las objeciones. El cliente promedio generalmente te dice de cuatro a siete veces “no”, por lo tanto debemos estar preparados para argumentar de cinco a ocho formas diferentes la oportunidad que tiene de lograr beneficios con la adquisición de nuestro producto.
Nunca le digas a un prospecto que está equivocado, como vendedores Hay que ser cuidadosos en la expresión, utilizar diversas vías para lograr el convencimiento.
Pero en un marco de cordialidad, respeto y confianza, tampoco debemos prejuzgar a un cliente negativamente, eso hace posible que su entusiasmo y energía disminuyan; en automático usted le está diciendo “no” a la venta y, de seguro, eso es lo que lo atraerá.
Mente positiva en relación con las expectativas es una poderosa decisión del vendedor. Las objeciones en sí no constituyen un problema, es lógico que surjan en el proceso de ventas. Tiene efecto la respuesta que le brindemos al cliente y juegan un rol significativo nuestras emociones.
Ante una crítica, se debe tener mucha paciencia y es muy efectivo escuchar al cliente. Todo ello permite comprender a la otra parte. Las objeciones pueden estar vinculadas a:
Al producto: No logra satisfacer las necesidades y deseos de los clientes; no es una prioridad la adquisición del producto; el cliente no está de acuerdo con las características físicas y de funcionamiento del producto.
Al precio: El precio no se corresponde con la calidad del producto; la forma de pago es inflexible; es más bajo el precio de la competencia.
A la empresa: Cuando se ha deteriorado la imagen de la empresa, el cliente desconfía del negocio.
Servicio postventa: Son escasos los servicios de postventa.
El vendedor: No inspira confianza. Cada una de estas objeciones son manejables, menos las del vendedor; en tal caso hay que sustituirlo.
¿Cómo refutar estas objeciones?
Nunca inicie una conversación diciendo “no”. Comience aparentando estar de acuerdo; no use la palabra “pero”.
No conteste demasiado rápido. Haga una pausa breve y reflexione sobre lo que el cliente dijo, si le contesta rápidamente, el cliente se sentirá presionado.
No dé una respuesta muy larga. Algunos vendedores le dan demasiada importancia a una objeción, solo respóndala. Las personas no compran por su habilidad para contestar las objeciones, lo hacen porque quieren los beneficios de su producto.
No se enfrasque en discusiones sin sentido. Algunas objeciones pueden no tener una acertada respuesta porque un producto no siempre tiene todas las ventajas. Algunos clientes no aceptan, incluso, la más hábil respuesta. Entonces es el momento de moverse hacia otro punto y evadir la respuesta.
No adivine una respuesta. Si no sabe contestar una objeción, no lo intente; prometa obtener la información y regrese más tarde.
No dude sobre su propia respuesta. Nunca se muestre dudoso al dar una respuesta ni dé a entender que el cliente está equivocado porque seguramente él tendrá alguna objeción.
Una presentación de venta es como una partida de ajedrez. El inicio del juego coincide con la apertura en el ajedrez que constituyen las primeras jugadas de las cuales dependerá el desarrollo del juego.
En el medio juego es importante elegir correctamente la estrategia. Al igual que en la apertura y en el medio juego, el éxito de la venta depende, en gran medida, de la eficacia en la presentación del producto durante su venta, donde se necesita un excelente comienzo y una correcta negociación en el contexto ganar-ganar.
