Si el mundo empresarial fuera como una película el papel protagónico sería estelarizado por los clientes.
Seguramente te preguntes por qué te digo eso; verás, los clientes interpretan el rol principal en cualquier empresa o negocio, sus decisiones de compra y el grado de satisfacción que tengan hacía tu producto o servicio influyen directamente en el presente y futuro de tu empresa.
Un consumidor contento y satisfecho con el servicio o producto que recibe transmitirá esa experiencia positiva a sus amigos y familiares, y estos a su vez al haber escuchado maravillas de tu empresa, querrán probar tu producto y comprobarlo por si mismos. Pero, por el contrario basta con un consumidor disgustado para perder a más de un cliente.
Tomando esto en cuenta es sencillo descubrir que si destinas una parte de tu presupuesto para mantener y mejorar la relación con el cliente estás tomando una decisión que te traerá más de una recompensa.
Si conoces a tus consumidores, los escuchas, eres positivo ante situaciones problemáticas y les brindas un trato personalizado estarás invirtiendo en mejorar la relación con el cliente y creando un canal de retroalimentación para la mejora continua de tu negocio.
Creando relaciones positivas
Existen tres acciones indispensables para que la relación con tu cliente sea positiva.
- Conoce a tus clientes
¿Sabes quienes son tus clientes más frecuentes, cuánto invierten en tu empresa y con qué frecuencia lo hacen? ¿Cómo vas a brindar un servicio si no sabes quién lo recibirá? Para poder adaptar rápidamente tu oferta y adecuarla a las necesidades de los clientes es necesario que los conozcas y sepas sus necesidades, gustos, preferencias y sobre todo idear una estrategia para solucionar esas necesidades.
- Escúchalos y se positivo.
A todos nos gusta que nos escuchen y nos traten bien, el cliente no es la excepción; escucha sus peticiones, necesidades y sugerencias, considera ser más flexible y trabaja para proveerles lo que necesita, ya que si no encuentra en ti lo que busca lo encontrará en alguien más.
Cómo en toda relación, con los clientes en algún punto surgirán situaciones de conflicto o pequeños problemas, cuando esto se dé, trata de ser positivo ante las criticas y busca el modo de usar esa información negativa a tu favor para mejorar e incrementar la calidad del servicio o producto que ofreces.
- Fomenta el trato personalizado.
Es muy complicado atraer y retener nuevos clientes si no cumples con los que ya tienes. Según The Nielsen Company el 87% de los consumidores en Latinoamérica confían en la experiencia o recomendación boca a boca por parte de amigos y familiares, a la hora de tomar alguna decisión de compra.
La experiencia de compra de un cliente que fue tratado de manera fría y descortés por parte de la empresa difiere mucho de la de otro cliente que haya sido saludado por su nombre al entrar al establecimiento o al hacer una llamada telefónica; por lo tanto también será distina la recomendación que den sobre cada una de las experiencias de compra que hayan vivido.
El trato que recibe un cliente es tan importante como la satisfacción que se obtenga del producto adquirido. Para ayudar a esto, realiza seguimiento de tus clientes, cuáles son sus consultas más frecuentes, peticiones, experiencias y expectativas hacía tu empresa. A su vez, aprovecha cada oportunidad de interactuar con ellos para conocer y entender sus necesidades, de esa manera podrás ofrecerle una solución personalizada a sus intereses y se sentirá importante y escuchado.
¿Cómo logro mejorar la relación con el cliente?
Generar una exitosa relación con el cliente no debe ser visto como responsabilidad de un sólo departamento de la empresa, es tarea de toda la organización desde quien abre la puerta del establecimiento hasta el director general; sin embargo, existen ciertas herramientas tecnológicas que te pueden ayudar a crear mejores relaciones con los consumidores.
Los sistemas CRM (Customer Relationship Management), son parte de estas herramientas mencionadas. Este sistema de negocio se centra en la relación que la empresa tiene con sus clientes al reunir la mayor cantidad posible de información sobre ellos y así generar relaciones a largo plazo y aumentar su grado de satisfacción.
Si quieres generar mayor fidelidad y confianza de tus clientes hacia tu empresa definitivamente un sistema CRM es la herramienta que necesitas. Para aprender más sobre cómo funciona este sistema te invito a que descargues gratis nuestro nuevo e-Book «CRM: desde la prospección hasta la fidelización del cliente» donde te explicaremos cómo funciona y cuáles son los beneficios de contar con un sistema en tu empresa.
Saludos
