“El aprendizaje no es compulsivo… tampoco la supervivencia” W. Edward Deming
A través de la sabiduría compartida en su libro “Calidad, Productividad y Competitividad: La Salida de la Crisis” el gran gurú de la calidad Edward Deming nos recuerda que cada día debemos hacer un esfuerzo para expandir nuestros conocimientos y desarrollar las habilidades en nuestros trabajos y nuestra vida cotidiana.
En los negocios constantemente nos enfrentamos con el cuestionamiento de ¿cómo logramos que nuestros productos y servicios tengan un nivel de calidad estándar? Es decir que consistentemente entreguemos el mismo nivel de servicio y/o producto. Llegar a esa estandarización es ya de entrada una ventaja para la administración del negocio por que permite al menos predecir y no tener altibajos tan abruptos. Este cuestionamiento forma parte también de los 14 pasos de la Calidad Total que Deming expuso en su libro citado anteriormente.
Los expertos en calidad aconsejan que para implementar calidad en tu negocio es necesario el uso de los sistemas de calidad, para lograr la estandarización de procesos y la consistencia en la entrega de productos y servicios, sin embargo un sistema de calidad puede ser por sí mismo un “dolor de cabeza” para los empresarios si no se tiene una estructura y el “know how” y contratar expertos puede ser caro. Pero no todo está perdido existen muchas formas de guiar a una organización hacia los principios de Calidad que sugieren en sus normas los Sistemas de Calidad.
Un sistema de calidad busca crear consistencia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser competitivo y mantenerse en el negocio. Estos sistemas se rigen bajo principios o métodos.
Un sistema de calidad está basado en tres principios: Un enfoque al cliente, mejora de procesos e involucramiento total.
- El enfoque al cliente envuelve a los clientes externos como los clientes internos.
- La mejora de procesos debe de ser el pulso de una empresa si lo que busca es crecer
- El involucramiento total es el vehículo a través del cual la organización completa las actividades diarias para lograr cumplir los primeros dos principios.
Los dos sistemas de calidad más utilizados en Estados Unidos proveen una idea general de lo que un sistema de calidad debe tener, el más utilizado es el programa nacional de calidad Baldrige que se basa en los siguientes principios básicos:
- Liderazgo
- Planeación Estratégica
- Enfoque al Cliente y al Mercado
- Información y Análisis
- Enfoque a Recursos Humanos
- Administración de Procesos
- Resultados del Negocio
El segundo sistema de calidad más utilizado en EU corresponde a los sistemas estándares de la familia ISO 9000 se basa en ocho estándares de administración:
- Orientación al cliente: Las Organizaciones se deben enfocar en entender mas las necesidades de sus clientes y sus requerimientos, tratando de anticiparse y exceder las expectativas de los clientes.
- Liderazgo: Las empresas deben tener líderes firmes que provean y establezcan metas en común y la dirección del negocio. Los líderes efectivos establecen ambientes abiertos donde todos los empleados pueden participar en reuniones de establecimiento de metas.
- Involucramiento: Las personas son lo mas importante de cualquier organización. Los Gerentes deben asegurarse que los empleados en todos los niveles de la organización puedan participar y usar sus habilidades para llegar al éxito.
- Administración de procesos:Las organizaciones más exitosas entienden que es necesario administrar todas las actividades y procesos.
- Administración sistémica : en adición a la administración de procesos, las organizaciones más exitosas entienden la interrelación de todos los procesos y cómo deben ser administrados por un sistema principal. Ejemplo: usando un sistema de planeación corporativa estratégica (ERP).
- Mejora continua: la mejora continua es la clave para el alto desempeño y para el éxito a largo plazo. Los líderes efectivos reconocen los procesos que deben ser reevaluados y mejorados continuamente para mantener a la empresa competitiva.
- Toma de decisiones basadas en hechos: las empresas que basan sus decisiones en información tiene mayores probabilidades de tomar la decisión correcta.
- Estrecha relación con proveedores : las empresas que se asocian y trabajan estrechamente con sus proveedores se aseguran que tanto la empresa como los proveedores puedan tener éxito y llevarlo a sus propios clientes.
No existe una “mejor” manera de integrar los principios de calidad a un ambiente de trabajo, el mismo Deming recomienda el enfoque hacia los datos, recomienda empezar con un análisis estadístico de las operaciones usando el círculo de planear-hacer-analizar-actuar. Joseph Juran en cambio elije un enfoque opuesto, comenzando con la visión de la empresa y excavando hacia adentro en la estrategia, las tácticas y los niveles operacionales usando la trilogía de Juran: Planeación de la Calidad, Control de Calidad y Mejora de la Calidad.
Cualquiera de los dos enfoques para integrar los principios de la calidad puede ser efectivo, pero más importante es que los empresarios, directivos y líderes estén convencidos de que esos principios deben de formar parte del ADN de la empresa, lograr esto los llevará a alinearse hacia los requerimientos de los clientes.
