Estos son solo algunos de los mitos de la calidad, seguramente habrás escuchado algún otro…
- 1. Es una moda
Las modas pasan, la calidad ha sido necesaria en el ámbito de los negocios desde que alguien requirió los productos o servicios de otra persona y seguirá existiendo mientras haya clientes y proveedores.
En la historia vemos ejemplos de que la calidad ha sido importante tanto para la realización de edificaciones impresionantes como las pirámides de Egipto, Teotihuacán, mayas, etc. Lo mismo que obras civiles o militares como las realizadas por los romanos.
En la segunda mitad del siglo XX con el surgimiento de la industria y economía japonesa se vivió un “Bum” de la calidad, en los 80´s surgió la primera edición de las normas de calidad ISO 9000 generando una fuerte corriente hacia la certificación de los sistemas de calidad para favorecer las transacciones comerciales entre empresas de diferentes latitudes. Esa tendencia se ha reforzado con los años, sobre todo en las industrias relacionadas con la cadena alimentaria donde la inocuidad es un requisito adicional a las características del producto o servicio.
La calidad es una moda que tiene más de 4,000 años. ¿Cuántos más durará?
- 2. Estandarización es calidad
Se tiene la idea que la estandarización es sinónimo de calidad, sin embargo estandarizar significa hacer las cosas siempre igual. La estandarización lo que busca es reducir la variabilidad de los procesos. ¡Cuidado! Se puede estar estandarizando actividades que no generan valor, dispendiosas o ineficaces. La ruta es encontrar las mejores prácticas posibles primero y después estandarizar. Por otra parte la reducción de variabilidad no necesariamente tiene que ser reducida a cero, se debe reducir a niveles imperceptibles para el cliente.
- 3.Documentar todo
Se tiene la falsa creencia de que para tener calidad se tienen que documentar a detalle todas las actividades y con esta idea se presentan al menos tres situaciones:
- Resistencia por la burocratización y el elevado número de documentos que se tienen que controlar, lo que muchas veces hace desistir de involucrarse en cualquier iniciativa de calidad
- Sobre documentación del sistema de calidad. La escuela japonesa de la calidad recomienda primero encontrar las mejores prácticas, después estandarizarlas y finalmente documentar ¡SOLO LO IMPORTANTE!
- Elaborar documentos para presentarlos en auditorías, no para controlar la operación del día a día. Esta última es la más grave porque implica un esfuerzo importante por la elaboración de documentos que finalmente quedan “divorciados” de la realidad del negocio.
- 4. Es responsabilidad de los supervisores
A finales del siglo XIX Frederick Taylor, el padre de la “Administración Científica” estableció la división del trabajo de manera que la planeación era responsabilidad de los administradores, la producción de los ingenieros y sus obreros; y la calidad, responsabilidad de los inspectores. Estos principios se siguen enseñando en muchas escuelas de administración e ingeniería.
Los conceptos modernos de calidad establecen que esta es responsabilidad de la administración, quien determina los métodos de producción y las condiciones de realización del servicio.
Edward W. Deming estableció en sus famosos 14 puntos que la inspección debe servir para obtener datos que nos lleven a entender primero, y a mejorar después los procesos.
El aseguramiento de la calidad es responsabilidad de todos dentro de la organización, cada quien es responsable de la calidad en las actividades que participe. Kaoru Ishikawa consideró que el estado ideal de la calidad es cuando no se requiere de inspectores.
- 5. Es muy cara
Phillip Crosby publicó un libro titulado «La Calidad es Gratis», de acuerdo con su filosofía lo costoso es no hacer las cosas bien a la primera vez, es decir la falta de calidad. Los retrabajos son la consecuencia de una mala planeación, materias primas defectuosas (económicas), métodos de trabajo dispendiosos o escaso control.
Para Crosby, no existe la “economía de la calidad” o los “costos de la calidad”. Se acepta el error como parte inherente de los productos o servicios y lo toleramos pasivamente, solapando la ineficiencia de organizaciones poco competitivas. Los clientes, cada vez mejor informados, no están dispuestos a pagar esas ineficiencias.
- 6. Certificación= 100% confiabilidad
Ha sido una práctica común el buscar las certificaciones solamente como argumento mercadológico, generando falsas expectativas en los clientes.
Los sistemas de gestión de la calidad no son infalibles, la certificación es una declaración de un organismo externo a la organización, que establece que se cuenta con un sistema que mediante la mejora de sus procesos reduce la posibilidad de fallas y entrega de manera consistente productos o servicios que satisfacen los requisitos de sus clientes. El afirmar que se es 100% confiable porque se obtiene una certificación es una declaración irresponsable y temeraria de personas que obviamente no están familiarizadas con los conceptos de calidad.
En realidad el mayor beneficio para una organización no está en la obtención del certificado sino en una implementación exitosa con objetivos claros, procesos bien definidos y un conjunto de indicadores medidos y monitoreados constantemente para el control de las operaciones a todo lo largo y ancho de la empresa.
- 7. Las certificaciones son para los exportadores o empresas grandes
Si bien, es cierto que el principal motivador para obtener una certificación en calidad es la exigencia de los mercados extranjeros, se observa una creciente demanda de empresas domésticas que le exigen a sus proveedores consistencia en la calidad de los productos o servicios que les suministran.
Esto tiene un sentido lógico, pues cualquier organización que hace un esfuerzo por controlar sus operaciones inevitablemente está “asociada” con sus proveedores para generar valor para el cliente final de tal manera que la variación en los procesos del proveedor afecta la capacidad de la propia organización para satisfacer los requisitos de su cliente. La norma ISO 9001:2008 establece como requisito la selección y evaluación de los proveedores por lo que organizaciones que ya están certificadas les piden a sus proveedores como criterio de selección que también obtengan un certificado en calidad.
