Con demasiada frecuencia cuando se habla de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en lo primero que se piensa es en manuales (voluminosos y complejos).
Esta es la primera fuente de resistencia a la implementación, sobre todo en culturas como la nuestra, de “hombres de acción” donde no se cuenta con el tiempo ni la disposición para elaborar procedimientos, instrucciones o formatos.
La segunda y no menos favorecida fuente de resistencia es la creencia de que solamente las empresas grandes, ya sean personas físicas o personas morales orientadas a la exportación necesitan implementar primero y posteriormente certificar su Sistema de Calidad, esto debido a presiones de los clientes allende nuestras fronteras. ¡Nada más fuera de la realidad!
En principio, cualquier negocio por más pequeño que sea tiene su sistema de calidad, es decir las prácticas cotidianas para obtener la preferencia y lealtad de los clientes, las cuales aseguren la permanencia, competitividad y crecimiento del mismo.
En otras palabras, el Sistema de Gestión de la Calidad son las actividades que se realizan en el negocio, no los documentos (si los hay) que establecen la forma como se llevan a cabo esas actividades.
De alguna manera la práctica de documentar hasta niveles de exageración las actividades de una empresa ha sido promovida por consultores mal enfocados que promueven sus servicios en función del volumen de documentos que elaboran para sus clientes. ¡Otro grave error! Los documentos los debe elaborar el personal de la empresa, esto tiene sus ventajas:
- Al elaborar la documentación, se comprende mejor las actividades dentro del negocio,
- Se aprende a “controlar” los documentos y mantener actualizado el Sistema.
- Se documenta lo realmente importante, evitando la sobredocumentación.
- Los documentos se convierten en herramienta para mejorar el desempeño del negocio.
No es extraño recibir empresarios que solicitan asesoría para obtener una certificación de calidad ¡en tres meses! con la idea de que la certificación se obtiene por contar con “manuales”.
La elaboración de documentos es quizá la parte más laboriosa pero también la más sencilla de una implementación. Los manuales no realizan el trabajo, los documentos no piensan.
La parte más importante es la correcta planeación de los procesos del negocio (Procesos clave, de apoyo y estratégicos) y las métricas de control del sistema. Aquí es donde está el gran secreto para el éxito sostenido y la competitividad de la empresa. El trabajo lo desarrollan personas que aportan su inteligencia y competencias todos los días buscando la satisfacción de los clientes.
Es en este renglón donde la dirección del negocio debe orientar su atención estableciendo políticas de calidad y objetivos claros mostrando un compromiso absoluto. Nada mejor que el ejemplo para comunicar la importancia de cualquier proyecto.
En una administración de negocios tradicional se emplean mediciones del desempeño individual, en la administración con enfoque de calidad se realizan mediciones del desempeño de los procesos con la intención de comprender el comportamiento de los mismos.
Este es el primer gran cambio en la concepción del negocio, requiere por parte de los directivos una modificación radical de la interpretación de los resultados, evitando la tentación de buscar “culpables” para enfocarse en buscar “causas” cuando los resultados no son los esperados.
Si esta transición de pensamiento no se da, no podemos esperar que los trabajadores de niveles operativos registren resultados que les pueden acarrear desde un regaño hasta un despido. La administración del miedo no es compatible con la calidad, para tomar decisiones acertadas se necesita información confiable y oportuna.
Como podemos ver, para lograr niveles elevados de calidad en las actividades de la organización se requiere fomentar una cultura orientada a la generación de información real, el miedo lleva a las personas a maquillar cifras tratando de evitar un castigo por algo que en la mayoría de los casos es responsabilidad de quienes diseñaron el modo de operación de la empresa ¡los directivos!
Se requiere de tiempo para transmitir confianza y seguridad al personal de manera que asimilen la nueva filosofía y se arraigue la cultura de la calidad.
Los documentos se pueden hacer en tres meses o menos, pero la calidad que percibe el cliente y que es generada por las personas a lo ancho y largo de la organización definitivamente requiere un tiempo de maduración.
En conclusión, el éxito se alcanzará recordando siempre que la calidad es cultura, no documentos.
