En este artículo te diré que es lo que significa realmente el análisis digital, y cómo el cambio en el comportamiento de los clientes ha transformado radicalmente la manera en que las empresas se acercan a la medición.
El camino que siguen los clientes en evolución
Antes de hablar de la medición, quiero repasar algunas tendencias principales que están impulsando el cambio en las empresas grandes y pequeñas por igual.
- En primer lugar, la Internet y los medios de comunicación disponibles han hecho que la información este disponible para casi todo el mundo al hacer clic en un botón.
- En segundo lugar, los dispositivos móviles han ayudado a conectar a casi todas las personas alrededor del mundo, las 24 horas al día, 7 días a la semana.
- Y por último, la computación en la nube (cloud computing) nos ha proporcionado potencia de cálculo prácticamente infinito y más barato.
Debido a las dos primeras tendencias, el viaje del consumidor ha cambiado para siempre. Las personas tienen mas información que nunca: comentarios de productos, recomendaciones de amigos o expertos, inventario de la tienda y precios competitivos. Todas estas cosas están ahora disponibles al instante.
Al mismo tiempo, la computación en la nube (cloud computing) ha facultado a las organizaciones para analizar los datos empresariales más que nunca antes.
La importancia de la construcción de su infraestructura analítica
A menos que tengas una sólida infraestructura para recoger, distribuir los datos y los conocimientos necesarios para analizar e interpretar esos datos, tomar decisiones de negocios sobre lo que debería estar haciendo en línea para comprender y conectar con sus clientes puede ser abrumador.
Necesitas la gente adecuada, los procesos y la tecnología para descubrir todas las maneras que se compromete con sus clientes, para medir la efectividad de esos compromisos y para asegurarse de que está tomando las acciones sobre la base de los datos para mejorar sus resultados de negocio.
¡Aquí es donde el “análisis digital” entra en juego!
Pero, ¿qué queremos decir cuando decimos “análisis digital“?
Mi definición: Es la revisión de todos los datos cuantitativos y cualitativos de tu negocio y de la competencia para mejorar la experiencia del usuario que tiene contacto con tu empresa que puede tener un resultado online como tambien offline.
¿Qué te parece si vamos un poco al detalle?
Vamos a detallar esta definición para explicarme mejor y poder hablar de algunos de los elementos clave de análisis digitales, empezando por el mas importante: “tus clientes”.
- Sensibilización.
- Adquisición de interés.
- Comprometerse con los clientes potenciales.
- Conducirlos hacia una conversión (venta o prospecto calificado) en línea o fuera de línea.
- Retenerlos como clientes.
Como ahora el consumidor tiene cada vez más el control, el embudo de compra lineal ya no es relevante. El cliente es el centro del universo.
Con todas sus opciones y control, ahora tenemos que reconocer que los clientes pueden comenzar el viaje de la compra en cualquier punto a lo largo de la ruta que sigue antes de tomar una decisión. El trabajo que tiene un vendedor es averiguar cómo aprovechar esta nueva dinámica y anticipar dónde aparecerán los clientes y qué mensajes necesitan escuchar. Esto solo puede lograrse si estás centrado en el análisis del cliente, en el canal por el que el cliente está viniendo o el dispositivo que está utilizando para encontrar tu producto o tu marca.
Con los clientes cada vez más en el asiento del conductor y el control de la velocidad, necesitas tener un análisis de clientes en tiempo real confiables, integrales y accesibles para saber que tan bien su empresa esta realizando el trabajo.
Hablé en la definición de “análisis digitales” de lo cualitativo y cuantitativo ahora me voy a extender un poco
Los análisis web tradicionales nos han dado acceso a grandes cantidades de datos cuantitativos acerca de los sitios web, claro que estos datos nos dicen muchas cosas, como el tamaño de los usuarios que visitan nuestro sitio, donde se encuentran, el rendimiento de nuestro marketing en línea y lo que hacen los usuarios una vez que visitan su sitio web.
Pero hoy en día se puede realizar un seguimiento de las aplicaciones móviles, sistemas de punto de venta, conectados a la nube (cloud connected), sistemas CRM, o incluso consolas de vídeo juegos. Esto le permite quitar los muros artificiales de datos entre el cliente y tu empresa.
Los datos cualitativos explican el por qué, un ejemplo, los datos recogidos de una encuesta como ¿Por que vinieron a su sitio?, si fueron capaces de completar una tarea o por que no fueron capaces de realizar esa tarea que tanto querían hacer. Entonces necesitamos medir tanto lo cualitativo y lo cuantitativo de nuestros potenciales clientes para centrarnos en el y lograr los objetivos comerciales que nos hemos planteado.
¿Como medir los resultados? esta respuesta la encontrarás en la segunda parte de este articulo, que la escribiré muy pronto, además te hablaré del proceso de mejora continua.
No te lo pierdas…
