Cada vez que su cliente tiene contacto con su marca es un momento de verdad. A lo largo de un ciclo de compra, el cliente compara el servicio prestado con sus expectativas iniciales y juzga la calidad de servicio de acuerdo a sus propios criterios de evaluación.
Un momento de verdad comienza en la publicidad (desde un pequeño aviso), pasa por el desplazamiento del cliente hasta la tienda, por la atención, las instalaciones, la página web, las formas de pago, la compra del producto y el servicio posventa.
Es una secuencia de momentos experimentados por el cliente, con contacto humano o no, que forman la imagen de satisfacción o insatisfacción con la atención ofrecida. La percepción de satisfacción es fruto de la suma de varios contactos con la empresa y un buen servicio se logra cuando se sobrepasan las expectativas del cliente.
Convierta ese momento de verdad en momentos mágicos que impulsen la venta y el regreso de sus clientes.
Conocer las necesidades del cliente es la base de todo negocio. Las empresas deben obtener informaciones de diversos tipos como gustos, hábitos, posibilidades y expectativas del cliente en relación al producto o servicio ofrecido.
Esa información puede ser obtenida de diferentes maneras: investigaciones formales, contacto diario, lecturas e investigaciones externas y de los empleados que tienen contacto con los clientes.
Sin embargo, no basta con obtener información sobre esas necesidades, es importante reflexionar sobre ellas para tomar decisiones conscientes y coherentes con los aspectos percibidos para poder tener un momento de verdad del cliente.
Lo más importante del servicio al cliente son los procesos.
Mire cómo trabajan las grandes compañías: Disney, Apple, Amazon, etc. Tienen procesos y sistemas claros que funcionan como una máquina. Todos sus estándares están dirigidos a la practicidad, a acortar el tiempo y dejar de lado los procesos burocráticos.
Esos procesos deben revisarse, ensayarse y vivirse por cada miembro de la compañía para que se conozcan a la perfección. Los procesos óptimos le evitan problemas con los clientes y se entrega un valor agregado del producto o servicio. La confianza y la organización serán características que los clientes percibirán al tener contacto con su empresa.
La comunicación es un de los aspectos más importante para que se lleve a cabo todo proceso. Una buena comunicación interna se reflejará en la atención externa.
Así mismo, no basta simplemente con la comunicación al interior de la empresa, pues el cliente se ve influenciado por los medios de comunicación, por lo tanto, es importante una buena planificación de medios tanto tradicionales como online.
Cada persona que pertenece a la empresa es un vendedor. Por lo tanto, asegúrese que cada empleado, independientemente si tiene contacto con el cliente o no, conozca cada uno de los productos y servicios que se ofrecen y domine los beneficios de los mismos.
Todos dentro de la compañía deben tener claros los procesos para dar una información correcta al cliente cuando la necesite.
Es importante que los empleados estén atentos a cambios de actitudes en los clientes con el producto, insatisfacción con respecto a los procesos o cualquier otra novedad que afecte una venta, pues el empleado es una fuente confiable de información y debe ser escuchado para hacer correcciones.
Abra y revise la caja de “quejas y sugerencias”.
