Antes de que el cliente difícil aparezca, trace un plan y prepare a sus empleados para enfrentar este tipo de situaciones. Recuerde que un cliente mal atendido habla más que un cliente satisfecho.
Haga sentir su cliente difícil importante, escúchelo, sea humilde y no le diga que se calme. Él se dará cuenta que usted está intentado ayudar a resolver y se tranquilizará.
Designe a alguien de la empresa, para cuando el jefe no se encuentre, para que tenga la autoridad de presentar soluciones a situaciones extremas. Defina previamente qué es una situación extrema.
En su plan considere un programa de recompensa para su cliente difícil que ha pasado por un mal momento. No siempre tienen que ser regalos ni material promocional.
Una vez que se haya resuelto la situación espere algunos días para llamar a ese cliente difícil y preguntarle si lo relacionado con el producto o servicio de su empresa está funcionando bien.
Agradécele por su paciencia y recuérdele que sus sugerencias ayudarán a mejorar la empresa.
Tener una política sólida de servicio al cliente puede significar un paso decisivo para el aumento de la competitividad empresarial, ampliando considerablemente las oportunidades de éxito entre sus clientes, su fidelización y el aumento de sus ventas.
En el caso de la comunicación no verbal es sumamente importante para detectar una insatisfacción por parte de tu cliente. Es posiblemente un paso previo a que se convierta en un cliente difícil.
La comunicación no verbal está constituida por elementos que acompañan el lenguaje verbal. Esos elementos son: gestos, tono de voz y postura corporal.
Debes de tener en cuenta que:
– El contacto visual es un elemento que le transmite al cliente que se le está prestando atención, sin embargo, si es exagerado puede intimidar al cliente o si, por el contrario, existe poco contacto, se está demostrando desinterés.
– El tono de voz suele cambiar el sentido del mensaje. Hablar con un tono ameno, sin gritar y enfatizar en algunas palabras mantiene la atención del interlocutor. Una voz baja, un ritmo lento y monótono va a hacer que el interlocutor se distraiga.
– La amabilidad también se demuestra en sus gestos y actitudes. Sonría en los momentos adecuados y demuestre su interés por atender bien a su cliente. Recuerde que las expresiones faciales y corporales suelen decir más que las palabras.
Es importante identificarlas a tiempo y actuar de una manera correcta si quieres seguir conservando a tu cliente y tener más venta.
