El camino hacia la excelencia sólo es posible cuando las empresas logran interpretar perfectamente sus posibilidades reales de crear valor. Antes de considerar los aspectos que son fundamentales a la hora de dar satisfacción a las demandas de valor de los clientes, debemos hacernos la siguiente pregunta:
¿Cuánto de lo que un cliente compra es producto y cuanto es servicio?
Esta pregunta no admite una respuesta simple. Por ejemplo,
¿Qué compra la gente en Mc Donald’s? El Pan, la carne, la gaseosa y todo lo demás se puede conseguir libremente, pero nadie se lo sirve como ellos. Rapidez, limpieza, sonrisas y un si para nuestro pedido es lo que pagamos con gusto. ¿Qué conclusión sacamos de esto? No es solo la hamburguesa, es el show.
¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?
El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven. Los clientes muy satisfechos, transmiten su satisfacción a 3 o menos personas. Los clientes insatisfechos, transmiten su insatisfacción a 9 o más personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación.
Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente. Porque para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc.
El cliente tiene un valor de por vida, que es todo lo que el cliente puede consumir, de lo que nosotros vendemos, durante toda su vida. Perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente.
1 cliente insatisfecho que se quejó significa entonces 20 clientes insatisfechos que no lo hicieron
20 x 9 influenciados = 180
180 x 5 veces el costo = 900
900 x Valor por Vida = Mucho dinero perdido.
Luego de costosas investigaciones para determinar las causas que originan la pérdida de clientes, se llegó a este cuadro, propuesto por especialistas en U.S.A
Causa
Fallecimiento/Quiebra/Cierre 1.00%
Se relacionó con competidor 3.00%
Traslado a otra zona 5.00%
Insatisfecho con el producto 9.00%
Lo captó la competencia 14.00%
Indiferencia en la atención 68.00%
Quiere decir, que el 81% de los clientes volvería a comprarnos aunque en su última experiencia, el producto fue un fiasco, porque confía en nosotros. Son los clientes que nos dicen: a ver si me vendes algo mejor esta vez.
Pero casi el 70% huye despavorido ante un servicio indiferente. Reflexionemos, ¿No es lo que hacemos nosotros?
Servicio indiferente , es aquel donde el cliente luego de haber tomado contacto con una empresa, sigue pensando en gastar su dinero, pero no ha definido aun donde lo va a gastar.
Servicio excelente, es aquel donde el cliente no sabe si va a comprar aquello que tenía en mente, pero si sabe que se lo vamos a vender nosotros.
Si tu empresa no puede ser líder en innovación y tu costo de personal no puede competir con los países del oriente asiático, puedes enfocar tu estrategia en un servicio que genere demanda por “satisfacción” y “fidelidad”.
Debes construir relaciones duraderas de “enamoramiento”. Grandes empresas como: Disney, Xerox, Federal Express, Hewlett Packard, encontraron el camino a la excelencia.
Tienes todavía grandes oportunidades para lograr un liderazgo enfocado en el servicio al cliente.
