Cualquiera que sea la causa por la que un cliente inactivo ya no ha ido a tu negocio, en todos los casos es muy importante que se hagan clientes activos tuyos de nuevo.
Si te das la oportunidad para comunicarte con tus clientes inactivos y haces contacto humano con ellos, entonces tienes la oportunidad de impactar e impresionar a estos clientes en un alto nivel.
Hacer contacto y comunicarte con cada cliente inactivo, ocurrirá lo siguiente: Alrededor del 50% de todos esos clientes inactivos, empezarán a comprar casi inmediatamente de nuevo en tu negocio, y además se volverán de manera vigorosa, tus fervientes promotores, y ya sabes que la “publicidad de boca en boca” es muy importante y no requiere inversión.
El dueño de un restaurante solicitó mis servicios para iniciar una campaña publicitaria, ya que sus ventas venían en picada cada mes. Ya en su negocio le pregunté si tenía un registro de los datos de sus clientes, a lo cual me contestó que no.
Lo instruí para que a partir de ese día, hiciera que sus meseros tomaran los datos básicos de cada persona que consumiera en el restaurante, tales como nombre, teléfono, correo electrónico y la fecha de su última visita.
Hice esto porque es indispensable contar con los datos de los clientes, ya que al cliente que no regrese en un periodo razonable, es deber nuestro enviarle un mensaje de correo o llamarle para saber por qué no ha regresado.
También podemos enviarle promociones para que regresen pronto. Al final del primer mes, ya se tenían datos suficientes para comenzar a trabajar. Personalmente hablé por teléfono con los clientes que tenían ya tres semanas sin regresar.
Varios de ellos me dijeron la causa por la que ya no habían regresado: en el restaurante había dos televisores y dos de los meseros se negaron a cambiarle de canal, diciendo que “no, porque estamos viendo ese programa”. Resultó que esos meseros eran los de más confianza del dueño por tener más tiempo trabajando en el restaurante.
Entonces, la causa por la que no habían regresado esos clientes era porque dos empleados los habían hecho pasar un mal rato. Lo curioso es que nadie se había quejado con el dueño, quizá porque pensaron que eran instrucciones suyas.
Los empleados fueron advertidos que si se repetía esa conducta, serían inmediatamente despedidos, que los televisores eran para los clientes y no para ellos.
A todos los clientes visitados se les obsequió un vale con el 50% de descuento en su próximo consumo en el restaurante. Como resultado, todos ellos son clientes regulares del mismo.
Desde entonces, hace varios meses, es raro que un cliente deje de asistir al restaurante, el cual casi siempre está lleno a su máxima capacidad. Esto ha hecho innecesario gastar en una campaña publicitaria, lo cual fue el motivo por el que inicialmente se requirieron mis servicios.
Para finalizar, cuando hablas con un cliente inactivo, es posible que éste te diga que no piensa regresar a comprar contigo.
Esta es una oportunidad que no debes dejar pasar. De la manera más amable que puedas, pregúntale porqué. La información que obtengas te servirá para detectar y corregir debilidades en tu negocio. Al hacer esto, tus posibilidades futuras de éxito aumentan notablemente.
Por lo anterior, te sugiero enfocarte en este aspecto de tu negocio inmediatamente para que detengas la “fuga de clientes”
