Una de las formas más fáciles para aumentar el número de clientes en tu negocio es bastante obvia, pero difícilmente alguien le presta atención, y mucho menos casi nadie hace algo al respecto. Tú puedes aumentar tu número de clientes, activando tus clientes inactivos.
Todos los negocios tienen lo que podemos llamar clientes inactivos.
Se trata de las personas que en alguna ocasión han comprado en tu negocio, pero a los que ya no has vuelto a ver. ¿Te has preguntado porqué no han regresado a tu empresa? Tal vez se deba a que se cambiaron a vivir más lejos, pero también es posible que no hayan quedado contentas con el último trato que hicieron contigo, que un competidor tuyo te los haya ganado, o simplemente que te les has olvidado.
Lo primero que debes hacer es saber quiénes son tus clientes y cuándo fue la última vez que compraron en tu negocio. Esta información es muy importante y ahora casi cualquier software comercial puede generarla.
Supón que pierdes 25% de tus clientes cada año. Si no ganas ningún cliente nuevo durante todo el año, entonces en cuatro años estarás sin ningún cliente.
Si quieres que tu negocio crezca y considerando que pierdes al 25% de tus clientes cada año, tendrás que hacer más grande tu cartera de clientes en un 30%, tan sólo para crecer 5% (30% de crecimiento menos 25% de pérdida de clientes). De allí la importancia de que detengas esa “fuga de clientes”.
Volviendo a la pregunta ¿Por qué los clientes dejan de comprar en tu negocio?
Puedo decirte que según mi experiencia, la causa más común son los clientes que por algún motivo temporal (por ejemplo, porque salen de viaje) dejan de hacer negocios contigo, y realmente el valor que ellos perciben de tus productos o servicios no es lo suficientemente alto como para motivarlos a buscarte de nuevo, así que simplemente lo van posponiendo.
Pondré un ejemplo para clarificar lo anterior: El dueño de una pequeña editorial de revistas bajo suscripción, al principio se esforzó en vender suscripciones a la gente de la ciudad donde él vive, pero después, con el crecimiento de su negocio, la mayor parte de su tiempo lo dedicó a la operación y administración de su pequeña empresa.
Después de un año de estar trabajando muy duro, se dio cuenta de que no estaba teniendo utilidades. Muy preocupado, se enfocó a buscar dónde estaba el origen.
Después de dos semanas, se dio cuenta que había muchas suscripciones que no se estaban renovando. Se dio a la tarea de determinar las razones de ello y obtuvo los siguientes resultados:
De las suscripciones vencidas, el 10% no se renovaba porque el suscriptor ya no vivía en el domicilio. El resto, las respuestas fueron muy parecidas: “no he renovado la suscripción porque no he tenido tiempo” “ya no ha llegado la revista, en cuanto tenga oportunidad, les hablaré para volverme a suscribir”
Y así por el estilo. Lo que estas respuestas realmente significan es que los clientes valoran la revista, pero no lo suficiente como para iniciar la acción de renovar la suscripción. Sin embargo, cuando se les ofreció tomar la orden para renovarla, la gente aceptó.
Una acción que se tomó fue contratar a una persona dedicada exclusivamente a dar seguimiento a los periodos de vigencia de las suscripciones, para que cuando alguna de ellas se venciera, inmediatamente contactar por teléfono o personalmente al suscriptor y ofrecerle la renovación.
Desde ese entonces, la cantidad de personas que no renuevan su suscripción ha bajado notablemente. La “fuga de clientes” que tenía, se ha corregido.
Continuará…
