Aunque parezca difícil es importante saber controlar la calidad del servicio antes de recibirse, durante y después de que fue utilizado por el cliente. Por ello, es necesario cuidar a los clientes, debido a los costos que generan en una empresa por adquirir uno nuevo. Por ello es importante…
- Déle las gracias a los clientes.
- El cliente siempre tiene la razón… hasta cierto punto.
- Acompañe su servicio con una sonrisa…
- Los clientes son buenos por naturaleza. Si dice que tiene un problema, es casi seguro que lo tiene.
Las sonrisas, actitudes amables, mensajes telefónicos, accesos, folletos, disponibilidad del personal o cortesía, mejores instalaciones, los avisos y señalizaciones, escaparates y mobiliario, los uniformes, etc. conducen a que el cliente se sienta “importante” cuando visita una organización.
La cosas que le decimos al cliente, la forma en que se las decimos y el momento en que se lo decimos, nos causara un efecto positivo o negativo. Debes de cuidar esos factores al momento de ofrecer un servicio…
De acuerdo con Ron McCann (el placer de servir con calidad, Editorial Pax,1991), las nueve herramientas para proporcionar un servicio de calidad son:
1. ¡Servir por el placer de servir!. Si usted busca servir por dinero, tarde o temprano se le terminarán las ganas de servir.
2. No sustituya la conveniencia por el servicio. Haga que sus servicios sean más convenientes para sus clientes, pero no elimine el servicio.
3. En cada queja existe una solicitud de servicio. Use las quejas para mejorar los aspectos débiles de su negocio.
4. Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible. Cualquier contacto con los clientes es un momento de verdad. Aprenda a satisfacer a su cliente cada uno de ellos y su cliente estará feliz.
5. Preocúpese por sus clientes, e invite a su jefe a preocuparse por usted. La labor de los jefes es ocuparse de sus empleados, para que los empleados nos podamos ocupar de los clientes.
6. Los gerentes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino de la gente que lo lleva a cabo. Las personas son más importantes que los procesos. Cada uno debe responsabilizarse de su trabajo.
7. El placer que se experimenta en los negocios se debe a los servicios que ofrecemos al cliente, no a lo que vendemos. El gusto está al entregar el servicio, resolver el problema, proveer la solución, no en el producto en sí.
8. La gente no identifica el servicio excelente si no se le indica donde está. Si usted tiene puntos de excelentes, dígaselo al cliente, solo así estará seguro de que él lo sabe.
9. Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan. Si alguien le da servicios extraordinarios, reconózcalo.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano- usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión, por ello que es crucial para retener la atención y satisfacción de los clientes.
“Realmente no sabíamos a ciencia cierta los beneficios que Luminasol obtendría implementando un sistema como ClickBalance. Desde que lo estamos utilizando, todas las operaciones así como la administración de la empresa se llevan a cabo de manera muy simplificada y sencilla, y esto nos permite tener un control completo de lo que sucede en el día a día, lo cual definitivamente nos ha hecho más competitivos.”
Miguel Alberto Martínez
Director General|Luminasol
