Los clientes son aquellas personas que adquieren un producto o un servicio de una organización a cambio de una remuneración económica para la empresa.
Del total de los clientes: el 70% no externa sus quejas; del 30% restante, solamente el 2% ingresa sus quejas a un sistema formal (si existe)
El cliente satisfecho comenta sus buenas experiencias a 4 o 5 personas; El cliente insatisfecho le comentan a 9 o 10 personas, por ello es importante que los clientes deben tener al menos 12 experiencias positivas para contrarrestar una negativa.
Tipos de Cliente:
Cliente interno: El personal de la organización. Recibe insumos y le da un valor agregado.
Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen relación con la organización.
El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo cuanto de éste se diga o se anuncie (promesa)
CLIENTE INTERNO No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno.
1. ¿Cuándo fue la última vez que le preguntó a sus empleados o compañeros si están complacidos con su trabajo?
2. ¿Cuándo fue la última vez que mostró agradecimiento sincero a sus empleados o compañeros?
Entonces, ¿Qué buscan los clientes internos?
Sencillo: reconocimiento, independencia, contribuir con la institución, salario.
De acuerdo a cada tipo de cliente es un trato diferente para ello se sugiere que, dependiendo de las características de los clientes, se utilicen personal que lo atienda de acuerdo a sus habilidades de comunicación, es decir, un cliente grosero con una persona que sepa dominar la situación y quite la tensión en el proceso de intercambio.
Ahora bien, ¿Será importante establecer una relación a largo plazo con mis clientes?, ¿Por qué?.
Porque los clientes establecidos tienden a “comprar u adquirir más servicios; en relación a los clientes regulares que cuestan menos servir.
Lealtad significa la fidelidad que un sujeto le debe a una tercera persona. Por ello si queremos generar buenas relaciones con los demás, debemos de darle buenos servicios. como:
- Trato preferente.
- Atención más rápida.
- Ofertas especiales.
- Servicios a la medida.
- Información privilegiada.
- Participación con la empresa.
- Ayuda cuando la requiera.
- Incentivos: Sorteos, regalos, descuentos, etc.
- Confianza.
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Jorge Luis Adrián
Contador General |Domustik
