El crédito en las empresas representa un medio para atraer más clientes e incrementar sus utilidades. Sin embargo, recuperar esa cartera puede ser una labor difícil para los negocios por lo que recomiendo que la cobranza que hagas en tu empresa sea planeada, hecha con profesionalismo y que regularmente te preguntes: ¿Estoy siguiendo el proceso correcto para cobrar?
Los días en los que el cobrador era agresivo o intimidante han quedado atrás. La cobranza ha cambiado y exige que el cliente sea tratado con amabilidad .
En un sondeo que realizamos recientemente a los responsables de pagos, un 43% dijo que a aquella empresa o a aquel proveedor que realiza sus cobros de manera agresiva lo ponen al final de la lista de las deudas por saldar.
La labor de cobranza no se limita solamente a exigir un pago o a cobrar, va mucho más allá de eso, comprende analizar, comunicar, replantear, y en muchos de los casos negociar . Una buena cobranza requiere de establecer empatía con el cliente.
Existen tres problemas comunes con la cobranza que realizan las empresas y por lo general, estos representan las principales causas de que esta labor falle en nuestra empresa. Estos problemas son:
- No tener una persona 100% responsable del área de cobranza.
La labor de cobranza es una labor similar a las ventas, es decir, requiere que la persona encargada de cobrar cumpla con cierto perfil, no todos tienen las competencias necesarias para llevar a cabo este trabajo. No por ser un buen administrador ya se es un buen cobrador.
El cobrador debe ser capaz de realizar labores de seguimiento y control, ser un buen comunicador y tener un buen nivel de juicio (comprender y actuar de acuerdo a la situación del cliente).
Cuando no tienes a una persona exclusiva y adecuada, con las competencias correctas, para realizar la labor de cobranza es seguro que no sabrá cómo cobrar. Existe la percepción de que hay que cobrar de manera agresiva, se cree que si la persona exige el pago podrá conseguir algo, pero esto ya no es así.
Ahora se busca que la persona encargada de cobrar establezca un dialogo con los clientes, que se le dé seguimiento, que vea las razones por las que el cliente no puede pagar y que negocie si el cliente no puede liquidar el total de la deuda, que por lo menos salde una parte de esta.
- No llevar un registro único de empresas o personas que nos deben.
Este punto se refiere a llevar en una sola lista el registro de quién te debe, cuánto te debe, cuándo debe de pagarte y qué día se le debe de cobrar. Lo ideal es que las empresas cuenten con un sistema CRM (Costumer Relationship Management) que nos recuerde mandarle un estado de cuenta al cliente o que lo mande automáticamente, que cierto número de días antes y después de la fecha de pago mande avisos y que registre las visitas de cortesía que hago a mis clientes para conocer su situación.
Esta herramienta de control (CRM) debe facilitar que diariamente puedas tener un reporte del estado de cada uno de tus clientes para darles seguimiento y así tomes mejores decisiones sobre los procesos clave a realizar y qué negociación en especial tendrás que hacer con cada uno de ellos y hasta cuál nivel (encargado de pagos, jefe de administración, gerente o director general).
- No clasificar el nivel de cobranza de acuerdo al nivel de complejidad.
Este tema tiene qué ver con identificar a nuestros clientes de acuerdo a su complejidad, no todos los clientes son iguales.
La primera acción que debes realizar al respecto es establecer un Status de cobranza de los distintos clientes que tienes, en este apartado se identifica al cliente más difícil. Para determinar cuál es el cliente más difícil se debe de dar un seguimiento diario a nuestros compradores, el a, el b o el c, es bueno para pagar, es malo para pagar y tomar decisiones en base a eso, si vas a continuar vendiéndole o a cancelar su crédito.
En ocasiones, los clientes, aunque te compren mucho, casi se convierten en tus socios al financiarle el 20 o 30% de tus recursos, lo cual no es bueno para tu empresa.
Por último, no olvidemos que, aunque pueden existir clientes sin los recursos necesarios para pagarte, el nivel de pagos que recibimos es un reflejo de la satisfacción del cliente con nuestros productos o servicios y de la salud financiera de nuestra empresa.
