27 marzo 2016 | Mercadotecnia y ventas

Creando y manteniendo relaciones con nuestros clientes

¿Por dónde inicio al diseñar mi modelo de negocio?

En el artículo anterior hablábamos de la importancia de crear valor para nuestros clientes a través de la creación de una relación que contribuya con la captación, retención y fidelización de los mismos.  Si en nuestra empresa tenemos como proyecto el diseñar un modelo de negocio te recomendamos iniciar con identificar los segmentos de mercado o tipos de clientes que quieres y puedes atender.

Es importante identificar, analizar y conocer cuáles son sus características, tanto cualitativas como cuantitativas, pero sobretodo, es necesario identificar qué necesidades o deseos tienen. Con esto, podrás dirigir tu propuesta de valor y lograr que tu empresa tenga una perfecta orientación al cliente. Un focus group, demostración, degustación o entrevista, son técnicas que te pueden ayudar a conocer y consentir a tus clientes.

Hoy en día existen muchos segmentos de mercado que puedes atender, lo más importante es definir uno como meta, conocerlos y empatar tu oferta con lo que ellos demandan. ¿Para quién estamos creando valor? y ¿quiénes son nuestros clientes más importantes?, son preguntas que nos ayudarán.

Cuando tenemos claro quienes son nuestros clientes podemos afianzar o perfeccionar nuestra propuesta de valor y de esta manera construir las estrategias que nos ayuden a construir y conservar las relaciones con nuestros clientes que traigan a la empresa mayores ingresos. Estamos hablando de la importancia de la relación con el cliente.

¿Qué tipo de relación esperan que se establezca y se mantengan cada uno de nuestros segmentos de clientes?
¿Cómo están integradas al resto de nuestro modelo de negocio?
¿Cuánto cuesta generarlas y mantenerlas?

Con esto podemos definir que se pueden crear relaciones a través de asistencia personal, autoservicio, servicios automatizados, comunidades, entre otras. Lo importante es que la empresa ejecute acciones y estrategias que generen nuevos clientes, retengan a los ya ganados y sobretodo, se fidelicen con la marca y recomienden.

Como apoyo a la relación creada, es importante definir el canal de distribución que nos ayudará a entregar nuestra propuesta de valor a nuestros clientes meta, conservando la relación creada, pero sobretodo, logrando un nivel de satisfacción muy por arriba de las expectativas. A través de los canales los clientes conocen, evalúan y compran la propuesta de valor; y la empresa, entrega lo comprado y crea las estrategias postventa.

Tanto los canales y la relación creada con nuestros clientes son soportadas y apoyadas por aquellos procesos, actividades y recursos clave que la empresa debe de asegurar para que la propuesta de valor se entregue en tiempo y forma, según nuestro modelo de negocio.

Recuerda, la innovación en nuestro modelo de negocio está en el qué vendes, pero también puede estar en el cómo lo vendes.

 

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